Foundever, compañía de referencia en experiencia y atención al cliente en todo el mundo, analiza el impacto de la inteligencia artificial en la transformación de la CX en los próximos años. A través de su informe global «De tendencia a oportunidad de negocio«, la compañía comparte su visión sobre cómo la IA generativa está redefiniendo la interacción entre las empresas y sus clientes.

En un momento en el que, según los últimos datos del INE, un 45% de las grandes empresas ya emplean la IA en España, el estudio de Foundever subraya la relevancia de establecer un plan claro y progresivo en la adopción de esta tecnología. Destaca que, si bien la IA generativa ofrece un potencial significativo para mejorar la eficiencia, la personalización y la innovación en CX, las organizaciones deben abordar su implementación con objetivos claros y casos de uso bien definidos para evitar que se convierta en un elemento poco útil que supone costes innecesarios.

Guillaume Laporte, CAIO en Foundever España, señala que «no cabe duda de que la IA es protagonista absoluta de la transformación empresarial en la actualidad. De hecho, en solo un año, de 2023 a 2024, el número de empresas que utilizan la IA en España aumentó más de un 30%, tal y como recoge el último informe del INE. Este incremento debe estar acompañado de formación para los empleados, regulación y divulgación sobre la ética en el uso de tecnologías generativas».

Laporte añade que «la adopción de la IA generativa debe ser estratégica y bien planificada. Las empresas deben identificar áreas específicas donde esta tecnología puede aportar mayor valor y comenzar con proyectos piloto para evaluar su impacto antes de una implementación a gran escala. Aquellas organizaciones que han adoptado un enfoque estructurado han visto mejoras significativas en eficiencia y productividad. Además, es esencial contar con métricas claras para medir el éxito y ajustar las estrategias conforme se obtengan resultados».
Reinvención de la experiencia del cliente: la IA ha llegado para quedarse

Aunque la IA es el centro de atención desde hace años, 2024 fue el año de concienciación sobre las oportunidades que ofrece y en 2025 se está produciendo la puesta en práctica real y de forma generalizada por parte de las empresas de todos los sectores. En este contexto, Foundever enumera en su informe los puntos clave en la evolución de la experiencia del cliente en los que la IA impactará de forma positiva.

En primer lugar, la IA generativa fomenta el empoderamiento de los empleados, ya que les libera de tareas repetitivas y de procesamiento de datos, permitiéndoles enfocarse en actividades que requieren inteligencia humana, creatividad y empatía. También destaca la democratización de la innovación, ya que con la IA las empresas de todos los tamaños tienen acceso a capacidades que antes eran exclusivas de las grandes corporaciones.

Por otro lado, impulsa la agilidad de respuesta, permitiendo una mayor velocidad de resolución. Esto se debe a que los chatbots y voicebots generados por IA pueden reducir el volumen de contacto en vivo y mejoran los tiempos de respuesta, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.

Además, la tecnología puede procesar e interpretar datos no estructurados, como transcripciones, archivos de audio e imágenes, generando insights precisos y completos que mejoran la toma de decisiones.
Hiper-personalización: una realidad aún lejana

Foundever advierte que la hiper-personalización, entendida como la capacidad de dirigirse a los clientes de forma individualizada, aún enfrenta desafíos importantes. La IA generativa permite analizar datos de clientes para generar perfiles muy precisos y así optimizar el recorrido del cliente, aumentando la satisfacción y fidelización, pero el informe identifica cinco obstáculos clave que impiden la hiper-personalización:

1-El dilema de los datos: aún no existe un equilibrio entre la personalización y la privacidad de los datos.
2-Silos de información: la falta de integración y consistencia de los datos es una barrera para conocer a fondo a los clientes.
3-Limitaciones financieras: muchas compañías se encuentran con dificultades para justificar la inversión en IA generativa a gran escala.
4-Escepticismo del cliente: es necesario generar confianza en el uso de la IA ya que, según los datos del Informe Panorama de Kantar, publicado a finales de 2024, la percepción de la Inteligencia Artificial es mayoritariamente negativa entre los españoles.
5-Cambio constante: los algoritmos de la IA no siguen el ritmo de evolución continua del comportamiento del consumidor.

Fuente: https://www.marketingdirecto.com/digital-general/digital/inteligencia-artificial-impacto-experiencia-cliente