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Atención vía WhatsApp: optimización para la red de pagos

WhatsApp, una de las más grandes aplicaciones de mensajería existentes es, según el estudio Digital 2021, la 3ra red social más usada con 2.000 millones de usuarios activos mensuales, en más de 180 países y en 60 idiomas, solo adelantada por Facebook y YouTube.

En los últimos meses, WhatsApp ha apostado fuertemente por consolidarse en el mercado de empresa, sacando novedades como el uso de QR y WhatsApp Pay en la versión WhatsApp Business (app para negocios), así como otras nuevas funcionalidades en la versión de WhatsApp Business API. No todas están disponibles en España en este momento, pero su próxima llegada levanta gran expectación.

La pregunta que surge inevitablemente es… ¿por qué no sacar provecho de WhatsApp si los clientes “ya están ahí”?  Y si vamos más allá, ¿por qué no automatizar la respuesta para que sea un chatbot quien responda a ese cliente?

La ventaja del uso de WhatsApp Business API es que permite automatizar las conversaciones y hacer las integraciones necesarias con los sistemas internos, para dar esa atención completamente personalizada y con visión 360º.

¿Pero por qué un chatbot?

Por el ahorro de tiempo y dinero. El 80% de las preguntas que realiza un cliente sobre un servicio específico son estándar, por lo que un chatbot podría responderlas fácilmente.

Se genera un ahorro del 80% del tiempo y del coste en el servicio al cliente, dejando en manos de los humanos, solo aquellas cuestiones que requieran una interpretación o un análisis más profundo. Vivimos en la era de la impaciencia, donde se puede pedir casi cualquier cosa a demanda, donde la información está accesible 24h/ 7. Hoy en día, la paciencia del cliente está en su punto más bajo: lo quiere todo y ahora.

El 90% de los consumidores califica una respuesta inmediata como importante o muy importante cuando tienen una pregunta sobre el servicio al cliente. ¿Cuánto es inmediato? 5 minutos en espera ya es mucho.

Con un chatbot, se responde al instante una pregunta específica del usuario. Y no importa si se necesita atender a 2 o 1.000 usuarios simultáneamente.

Así se entiende que cuando un usuario envía un WhatsApp al número del negocio, pero es un chatbot quien responde la consulta, el resultado puede ser una atención más cómoda, personalizada y rápida, pese a no ser realizada por un humano.

Sin embargo, hay tres premisas clave a tener en cuenta en la implementación de un chatbot para asegurar que sus beneficios exceden con creces los inconvenientes:

  1. Los bots no pueden hacerlo todo.
  2. La Inteligencia Artificial, en la que se basan muchos de los bots, no es aún tan inteligente como muchos creen.
  3. A pesar del cambio de tendencia, el usuario medio prefiere la atención humana.

Tener presente estas premisas a la hora de abordar un proyecto de automatización avanzado, es crucial para que sea un proyecto exitoso.

Recientemente, Necomplus ha desarrollado con éxito un chatbot vía WhatsApp para la resolución de las averías comunes en los datáfonos en la red de TPVs de una entidad financiera. “Nuestra experiencia en el desarrollo de bots para clientes, y el éxito de su uso se basa en hacer un análisis detallado y un diseño específico para cada caso de uso; además de gestionar correctamente las expectativas de nuestros clientes“ comenta Idaika Iglesias, Directora de Transformación Digital de Necomplus.

Necomplus, partner tecnológico de medios de pago, detectó que para uno de sus clientes financieros más importantes, del total de averías atendidas telefónicamente por los agentes, más del 60% se centraban en 5 tipologías de averías en concreto.

En línea con el modelo de atención omnicanal, la compañía añadió nuevos canales de primera línea como WhatsApp y Telegram, diseñando e implementando un chatbot que respondiese automáticamente las preguntas frecuentes que formulan los comercios en relación con los TPVs: consultas generales, averías, estado de las órdenes de reparación, etc…, dejando la interacción con los agentes para la resolución de cuestiones críticas.

Los beneficios han sido inmediatos. Sólo con incorporar la atención vía chat con WhatsApp a la multicanalidad, hemos mejorado la experiencia tanto del cliente como de los agentes” comentaba Iglesias, quien continuó explicando, “En el sector del Taxi, donde dependiendo de la complejidad de la avería, hemos tenido casos en los que un taxista ha tenido que realizar varias llamadas al soporte técnico porque se veía obligado a colgar para atender un servicio, ya tiene disponible un nuevo canal para evitar esas situaciones. Además, hemos detectado que los comercios de habla no hispana, prefieren el chat antes que enfrentarse a una llamada telefónica.  En cuanto a los agentes, éstos se han beneficiado de la iniciativa gracias a la cobertura de 1ª línea de atención que realiza el asistente virtual (chatbot), porque si pasan a atender la llamada, el propio sistema les proporciona toda la información adelantada previamente por éste, reduciendo a más de la mitad el TMO (Tiempo Medio de la Operación). Asimismo, el chatbot les permite la atención simultánea de varios clientes, el envío y recepción de fotos o mensajes de voz” finalizaba Iglesias.

La pandemia del COVID-19 ha provocado una oleada de digitalización en el mundo de los negocios, llamando la atención sobre la importancia del autoservicio, ya que obtener respuestas rápidas se ha vuelto más importante que nunca.

La edición de SalesForce “State of Service” 2021, revela que más del 50% de los profesionales de servicio afirman que la pandemia ha expuesto debilidades técnicas y de flujo de trabajo en varios factores de las organizaciones y el 65% de los clientes prefiere el autoservicio cuando se trata de resolver asuntos simples.

El uso de herramientas más sofisticadas como los chatbots ya comenzaba a impulsar el autoservicio antes de la pandemia, pero claramente el COVID-19 ha acelerado el proceso de adopción de esta tecnología. Los datos son evidentes, las estadísticas de uso de chatbot muestran un aumento del 67% entre 2018 y 2020. Todo apunta a que esta tendencia de los chatbots evolucionará aún más en los próximos años, convirtiéndolos en algo cotidiano.

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